Je vais vous raconter ce qui m’est arrivé au cours de l’été, qui ressemble vaguement à un voyage au Pays des merveilles. Je devrais peut-être écrire à Tim Burton pour revendre le scénario. À moins que ce soit plutôt Kafka.

Oui, ce pays des Merveilles là !

Je voulais changer de fournisseur d’accès à internet depuis un moment. J’étudie donc les offres du secteur et les caractéristiques des connections annoncées.

Telenor a des offres parmi les meilleures du marché (avec 300 DKK/50 Mbits en down).
Il a aussi des connections en ip fixe (dont j’ai besoin pour ce site web) et ipv6 natives sans surcoût (si vous ne savez pas ce qu’est ipv6 … snif… vous faîtes hélas parti de la vaste majorité).

Banco.

Vendredi 19 juin - Jour 0

Je vais donc voir une boutique Telenor (j’aurais pu le faire sur le web, mais …) et j’indique au vendeur que je souhaite passer ma connection chez eux. Le vendeur m’indique qu’il faut que je discute avec mon fournisseur d’accès internet actuel (DanskNet). Il m’indique aussi que la connection sera normalement active le 29 juin vers 17 h.

J’écris à DanskNet et j’indique ma volonté de changer de fournisseur. Vous avez mon message (en date du vendredi 19 juin) juste en dessous :

Fra: Stéphane Guedon [mailto:steftrap@22decembre.eu] Sendt: 19. juni 2015 17:06 Til: Kundeservice - DanskNet A/S Emne: ending subscription

Hej

Sadly for you, I decided to change for Telenor.

I have just been today in Telenor shop and they said me I should tell you about it.
Then, you and Telenor should work together for the transition to be smooth and I won’t face a big internet black out.

Hope it will be fine.

Thank you for a good service.

Lundi 22 juin - Jour 3

Je reçois un courriel le lundi suivant (soit le 22 juin):

Hi Stéphane

Thank you for your information regarding Telenor.

Did you make a new subscription with Telenor?
Did you inform them your client number 10090468 with DanskNet?

If you can confirm these to questions then it is correct that your transistion will be smooth.

If not please contact us on 46908888 and we will help you.

Med venlig hilsen DanskNet

Julie Holm Kundeservice

Déjà, on peut s’étonner de la volonté de coopération entre deux entreprises concurrentes ! Mais c’est pas fini !

Je retourne voir Telenor (j’estime que c’est à eux de faire le gros du boulot quand même) et leur indique mon numéro client. J’amène aussi ma carte de visite de façon à ce que la vendeuse ne se mélange pas les crayons en essayant de comprendre mon numéro de téléphone ou mon adresse.

Elle appelle son support technique, lequel passe un bon quart d’heure à essayer de me trouver (selon les propres mots de la vendeuse) dans le système.
Au bout d’un certain temps, la vendeuse raccroche, s’active quelques minutes sur son ordinateur et m’indique que la date de ma connection est repoussée au 23 juillet (soit un mois plus tard) mais que tout ira bien, que je n’aurais pas de long temps de latence. Dans l’idéal 10 minutes. Peut-être un peu plus en réalité.

Là, repoussée d’un mois… Bon après tout, ouais. Quelle importance? C’est l’été, donc internet, pas vraiment important. C’est le bon moment pour migrer.

Je reçois le modem/router ADSL par la poste trois jours plus tard. Ouais ok.

Lundi 20 juillet - Jour 31

DanskNet m’envoie un message m’indiquant que ma connection va être modifiée et qu’ils s’excusent par avance.

On pourrait penser que tout va bien: la connection modifiée en question, c’est Telenor qui s’installe.

Jeudi 23 juillet - Jour 34 - 1er jour sans connection

Le 23 juillet, je débranche le modem de DanskNet et branche celui de Telenor. Rien. Je ré-intervertis les modems. Celui de DanskNet est bien devenu inactif. Par contre celui de Telenor n’est pas actif pour autant.

Au bout de deux heures, j’appelle la ligne client de Telenor et explique mon cas (en anglais). Le télé-conseiller m’explique qu’il ne comprend pas le problème: il voit bien mon modem faire des requêtes sur les serveurs Telenor, mais l’ordre de connection ne passe pas/est refusé. Il m’indique que la solution interviendra sous une semaine.

Au bout de cinq jours, j’ai rebooté le modem X fois, vu aucune amélioration, je rappelle pour voir comment c’est avancé. Le technicien au bout du fil ne voit rien.

Deux jours plus tard, je retourne en boutique physique (l’intérêt de la boutique physique, c’est que tu peux faire ch… les gens pour qu’ils solutionnent ton problème). Je ré-explique mon problème.

Le vendeur ne voit toujours pas d’amélioration, et me donne une clé usb 4G pour avoir une connection internet en attendant.

Vendredi 31 juillet - Jour 42

DanskNet m’envoie un message m’intimant de renvoyer leur modem.

Ce que j’ai fait le jour d’avant. Donc ça s’est croisé.

Pendant ce temps, je continue à demander à Telenor de s’activer, et lors de l’une de ces visites en boutiques, le vendeur va même me commander une nouvelle ligne ADSL (donc envoi d’un nouveau modem…), laquelle connection va aussi traîner et être repoussée.

Jeudi 13 août - Jour 55 - Pétage de câble

Finalement excédé, j’écris ça (dans le formulaire de contact web, d’où la présence de vocabulaire danois au début) :

Din henvendelse: Modtaget: Thu Aug 13 17:09:17 CEST 2015 Emne: Henvendelse fra telenor.dk
[Mobilnummer: XXXXZZZZ] Tekst: Dit fulde navn: Stéphane Guedon E-mail: steftrap@22decembre.eu
Kan træffes på tlf.: XXXXZZZZ
Mobilnummer: XXXXZZZZ
Kategori: telenordk_private_mobil_overvejer-at-koebe_mail

Goddag.

Mig : cpr : JJMMAA-WXYZ, address : x Vej nr, 8000 Aarhus C.

I have ordered a broadband connection at my home in june. The first try failed, and then I had to ring up so many times,
finally I ended up with a temporary connection with usb to wait for the definitive setup. And I just see that the definitive is again pushed back to september.

I would just want to know what the f***. I just want to have some good service there and some respect for the client.
Please review my various complaints and give me a professionnal answer to the question : why my connection does not work yet ?
Why is it always pushed back ? What is the real problem ?

(I am really sorry for the person that will have to go through this but anyway, I am the client here, and I have waited for more than normal.
This is the way it is supposed to work : if I don’t have a good answer, I should go to the concurrence and they are supposed to do the job that you can’t !)

Je prends aussi la résolution de re-changer de fournisseur si je n’ai pas une réponse correcte à la question posée (à savoir : «Pourquoi ça ne fonctionne pas ?») avant le 18 août (Telenor promet une réponse aux mails dans les deux ou trois jours ouvrables).

mardi 18 août - Jour 60 - C’était pas du bluff !

Le soir (j’ai donc laissé à Telenor toute la journée de vendredi, plus lundi et mardi), n’ayant pas encore obtenu de réponse, je mets en application ma menace: Fullrate.
Ils n’opèrent que via le web, pas de boutiques physiques, au même prix que Telenor.

Au départ, j’ai l’impression qu’ils louent les ip fixes. Mais apparemment non. L’ip est naturellement fixe. Seul écueil : pas encore d’ipv6.

On y va.

Mercredi 19 août - Jour 61 - La réponse de Telenor au pétage de câble

Je reçois la réponse de Telenor à mon message du 13 août :

Hi.

I am sorry to hear about your problem.
Have you tried calling us and talking to a supporter about your broadband connection?
Jan, Telenor customer service.

Comment dire à quel point on sent l’absurde de la situation ?

Non, j’ai un super gros problème, mais j’ai même pas pris la peine de vous appeler ni de vous envoyer trois tonnes de mails…

Jeudi 20 août - Jour 62 - Où Telenor fait preuve d’efficacité !

Je reçois un courriel (et un sms) de Fullrate m’indiquant qu’il y a un ordre sur ma ligne. C’est Telenor. J’appelle Telenor, qui me redirige vers le service résiliation.

Le service résiliation me pose quelques questions, me demandant pourquoi je pars, et accepte calmement mon explication, à savoir qu’ils n’ont toujours pas été capables d’activer ma ligne ou de comprendre où est le problème. En 10 minutes c’est bouclé.

On peut ironiser sur l’efficacité d’un service résiliation quand le service que vous attendez est lui pathétique.

J’envoie un message à Fullrate. Une heure plus tard j’ai l’accusé de réception.

Dans l’espace client de Fullrate, il est désormais indiqué qu’ils cherchent à savoir quand ils peuvent activer ma connection.

Lundi 31 août - Jour 73 - L’explication : DanskNet

Je reçois un courriel de Fullrate m’expliquant qu’il y a une connection active sur la ligne, que donc ils ne peuvent activer leur ligne à eux.

Il y a donc discussion: ce n’est pas Telenor. Seul autre possible: DanskNet. Oui, c’est bien eux !

Fullrate m’indique qu’ils peuvent terminer ma ligne DanskNet si je leur indique mon numéro client. Ce que je fais, et j’indique que je veux que ce soit fais le plus vite possible (vu que je n’ai plus de connection) !

DanskNet m’envoie un courriel le jour d’après, me demandant de renvoyer leur modem et indiquant à quelle date leur connection sera terminée (et quelle sera ma dernière facture).

Mercredi 2 septembre - Jour 75 - L’explication continue

Je leur réponds et les engueule plus ou moins vertement:

Fra: Stéphane Guedon - EN [mailto:steftrap@22decembre.eu] Sendt: 2. september 2015 12:08
Til: Kundeservice - DanskNet A/S
Emne: Re: Bekræftelse af opsigelse - DanskNet A/S

Good morning.

I have already returned you your modem a month ago (send it by DanmarkPost the 31/07).

And I do not see why I should pay for this month while I have not used the connection until the 23/07/2015, which was the time you should have closed it.

Ce sur quoi DanskNet me demande quand j’ai demandé la résiliation:

Hi Stephane

Thansk for your mail.

I can’t see, that you should have asked us to cancel the internet before. When did you do this?

I can’t see that we should have asked you to return the router, before we sent the mail today.

You are welcome to attach the mail, were we ask that you return the router and attach the mail, were you should have resigned.

Med venlig hilsen DanskNet

Moses T. Marling Kundeservice

Et là, boom (ma réponse, faites gaffe à l’imbrication des messages) :

Den 02/09/2015 kl. 14:09 skrev Kundeservice - DanskNet A/S:

Hi Stephane

Thansk for your mail.

I can’t see, that you should have asked us to cancel the internet before. When did you do this?

I have asked you to end the subscription on the 19th of june. The 22th you send me back a mail giving me details about how to work it correctly between you and Telenor.

I am joining the mail here (containing my initial mail and your answer).

After that Telenor themselves were handling the problem. They said me they coordinated with you, as they gave me a date : 23th of july.

Indeed, the 23th of july, around 18h, your connection was off !

Between you acknoledging my wish to switch to Telenor (mail enclosed), terminating the connection (at least partly), and Telenor working on it, YES I can state that everyone knew I wanted to resign.

I can’t see that we should have asked you to return the router, before we sent the mail today.

You send me a mail the 7th of august. Actually I had already sent the router back to you at this precise time so I did not bother.

You are welcome to attach the mail, were we ask that you return the router and attach the mail, were you should have resigned.

So be it ! Two mails attached (thunderbird mail format, I have checked : you can read them with Firefox, and they have the dates).

Ils répondent:

Hej Stéphane.

Thank you for your mail.

We got an order on 31st of Aug regarding the new subscription, and with the 30 days notice it was cleared to the 30th of Sep.

Our confirmation states that the new provider is Fullrate?

I’m looking forward to hearing from you.

Med venlig hilsen DanskNet

Ma réponse :

I asked you to terminate the connection the 19th of june. As i sent you the mail.

And you knew it because you asked me the router back on the 7th of aug.

Et là, reboom:

Hi Stéphane.

We’ve never heard from Telenor regarding your subscription, and due to making the transition as smooth as possible they’d have to contact us with a date. The mail from you on the 19th of June is not considered as a terminated cancellation - however it’s seen as a kindly notice, that we’ll receive information from Telenor regarding your subscription. As described earlier we’ve never heard from Telenor - the provider we’ve heard from regarding this subscription is Fullrate.

I wish you a great day.

Med venlig hilsen DanskNet

Telenor n’a jamais contacté DanskNet ? WTF ? C’était quoi ce quart d’heure de bricolage lundi 22 juin dans la boutique Telenor ?

Il apparait plus tard que la connection n’avait jamais été terminée, bien que je ne puisse plus l’utiliser (puisque, rapellez-vous, j’ai testé la connexion le 23 juillet).

7 septembre - Jour 80 - Puisqu’on a commencé dans l’absurde, pourquoi s’arreter ?

Je reçois le modem de Fullrate. En le branchant, je me rends compte que le modem peut se connecter à internet (!!!!). Même marque que le modem de DanskNet. Là tu comprends que les deux entreprises doivent donc utiliser les mêmes matériels et protocoles/signaux, donc c’est pour ça que le modem de Fullrate fonctionne sur la connection de DanskNet.

16 septembre - Jour 89 - On regagne la normalité

La connection bascule effectivement sur Fullrate.

89 Jours !